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La clientèle

J’allais, au fil des ans, découvrir les multiples facettes de ma clientèle. D’une sociabilité hyperactive et d’une maladresse ingénue, j’allais devenir la confidente, la conseillère, l’amie, la mère, la sans-gêne, la bien bête, la mal-aimée. Certains soirs, comme dans Charlie Brown, le bureau de la psychologue affichait complet.

Ma sociabilité ainsi nourrie produisait l’effet de véritables amphétamines. Je découvrais la Comédie humaine d’un petit quartier bourgeois et de ses multiples couronnes. Le dimanche, pour contrebalancer, je devenais un ermite. Je ne parlais à personne, le téléphone m’énervait, je me déprimais moi-même quand, par étourderie et fatigue, je répondais : « Allô ! Collections 24 ! », Immergée dans mon bain moussant.

J’allais me découvrir et découvrir les autres. Celle qui achète silencieusement et insiste pour dissimuler sa belle robe sous ses achats, au fond d’un sac au logo de Métro ou de Provigo. Celle qui a un fou rire en essayant un maillot de bain comme si elle rencontrait une Martienne. Celle dont l’ouverture se referme à la moindre remarque. Celle qui reviendra avec sa mère, celle qui aimerait bien que sa fille tellement quétaine ne l’accompagne pas. Celui qui veut que sa dulcinée porte une robe qui laisse voir les épaules, la chute des reins, un bout de sein. Celle qui ne comprendra jamais qu’elle est belle à couper le souffle, celle qui se faufile dans la salle d’essayage avec un miroir de poche. Celle qui veut simplement dire un petit « Bonjour ! » et qui est toujours présente à la fermeture, celle qui réclame des parts de la boutique pour avoir acheté un petit foulard, celle qui n’a jamais besoin de rien et repart les sacs pleins.

Mais aussi celle qui fête son mariage, son divorce, la mort de son père, sa promotion, sa rupture, sa faillite, son chat et son chien. Celle dont je n’ai jamais vu le corps. Celle qui fout le bordel et tire les vêtements par la manche, l’un après l’autre, comme si elle déplaçait des blocs de béton avec ce bruit de gorge des tennis women, celle qui parle fort, prend toute la place mais ménage des apartés pour parler prix, celle qui vole les étiquettes d’Armani ou de Gucci, celle qui vous embrasse en arrivant et part sans payer, celle qui achète uniquement en période de chasse. Celle qui ne croit plus en Dieu, mais doit absolument respecter sa palette de couleurs. Celle qui n’est jamais venue chercher ses achats payés, celle qui a accouché le jour où son mari l’a quittée. Il faut dire que je n’ai pas une clientèle très nombreuse...

Talent et taloches

Quelles sont les qualités nécessaires pour mener à bien une boutique comme la mienne ? J'ai longtemps cru, ainsi que ma famille, que je ne les possédais pas. Pourquoi ? Je n'en sais rien. Je n'ai vraiment jamais su à quoi ce pronom renvoyait. Au fil du temps, j'ai perçu de quelles qualités ma mère et mes sœurs me croyaient dépourvue. Par après, j'ai mieux cerné ces traits de caractère et ces attitudes qui m'ont vraiment permis de persévérer et de m'imposer dans le domaine du prêt-à-porter.

Je commence par celles que je n'ai pas. Ma mère était acheteuse pour Holt Renfrew. Par la suite, elle ouvrit une boutique sur la rue Green. Elle détenait une marque de manteau incroyable : Turkus Tuku. Ses relations familiales et amicales lui avaient permis de dénicher ce filon. J'aurais bien sûr apprécié être pistonnée et vendre dans ma boutique ces manteaux que j'aimais. Il semblait à ma mère que je n'avais ni la diplomatie ni la rigueur pour une entreprise dont les enjeux financiers et relationnels se révélaient importants. Elle décida donc de confier le tout à ma sœur aînée, l'économiste de premier plan qui allait par la suite travailler à la Banque de Paris. Cérébrale, elle dominait le discours économique ; minutieuse jusqu'à l'excès, elle saurait tout contrôler. Honnêtement, j'ai cru que ma mère avait raison.

Ma sœur aînée s'impose par la force de son caractère. Le discours assuré, le mot juste disponible sur le champ, la matière grise jamais grisée, elle passa sans difficulté le test théorique. Elle ouvrit un stand au show de Paris et à la Coterie de New York. Aidée par ma mère, elle remplit un prodigieux carnet de commandes. On me parlait à peine. Elles jouaient dans la cour des grands. Elles contrôlaient tout. J'étais fière de leur succès, mais un peu frustrée d'être laissée pour compte. Inconsciemment, j'étais convaincue de ne pouvoir faire aussi bien. Deux ans après, ma sœur cessa ses activités. Ses relations avec ma mère commencèrent à battre de l'aile. Que s'est-il passé ? Je ne l'ai jamais su, je crois cependant l'avoir deviné.

La force de mon aînée cache une fragilité certaine. Je suis gaffeuse, indisciplinée, erratique, ingénue, échevelée et étourdie. Comme Woody Allen, je ne voudrais pas faire partie d'une équipe qui me compterait comme membre. Je soupçonne ma sœur de partager ces mêmes défauts, mais de ne jamais les avoir acceptés. Elle s'est construit une personnalité permettant d'échapper à elle-même. Elle se retrouve emprisonnée dans cette image de rectitude, de droiture, de rigueur, de volonté, de discipline.

Le commerce ne supporte guère cette rigidité. Ne pas accepter les délais, ne pas endosser les erreurs, envoyer dix courriels dans la même journée pour une erreur présumée, douter constamment des autres, tout revoir, tout vérifier, attiser le doute et nier ses torts, souffler le chaud et le froid, croire constamment qu'on aurait pu faire mieux, dévaloriser le travail des autres, voilà autant d'attitudes contraires à l'esprit du commerce.

C'est d'ailleurs cette attitude qui m'a permis de dégager les qualités que je juge essentielles à la gestion d'une boutique. Je n'en retiendrai que trois.

La première relève de la capacité continuelle d'adaptation. J'ai développé une rigueur, le commerce ne tolérant pas le fouillis et le désordre ambulant. Mais cette rigueur provient de ma capacité à m'adapter aux imprévus, aux erreurs, aux changements, aux cafouillages sans perdre de vue la perception de ce qu'est ma boutique. Le déluge, oui ; le néant, jamais.

La deuxième, c'est la volonté. Lors de difficultés financières majeures, mon père me conseilla de me relever les manches et de travailler plus fort. La Rochefoucauld ne se trompe pas : « La faiblesse est le seul défaut que l’on ne saurait corriger. »

La troisième, la créativité. Je prendrai comme exemple cette dimension obscure de la vie d'une boutique : la gestion. J'ai cru, au début, qu'il fallait gérer en fonction des semestres passés. J'ai ainsi alimenté mes craintes, fortifié mes ulcères. Aucun semestre ne s'est déroulé comme le précédent : en 1987, lors du crash boursier, j'ai enregistré, en un mois, une baisse vertigineuse de plus de 20 pour cent. Il y a eu les taux d'intérêts à plus de 16 pour cent, la récession de 91, la guerre du Golf, l'imposition de la TPS et de la TVQ, le 11 septembre, la récession économique, l’effondrement des banques américaines, la crise européenne, etc. J'ai résolu le problème quand j'ai perçu nettement que rien ne peut m'ébranler. Le reste tient de la capacité d'adaptation, de l'énergie déployée et de la foi en son entreprise. Trop souvent comme l’affirme Weyergans, les gens ne mesurent pas la chance d’être qui ils sont.

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